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Career(第415期):台明賓士-陳進順-摸透老闆級顧客心 (2010/11/10) 

 

連郭台銘也買單 賣出賓士汽車超過600台 

銷售,有98%要靠對人的瞭解。台明賓士陳進順的客戶,多為中小企業主,他深刻洞悉這群老闆級客戶的心,仔細記錄顧客各方面的細節資料,並且殷勤提供售後服務,長期維繫顧客關係,使他成為頂尖的汽車業務員。
 撰文◎羅梅英

來到台明賓士三重旗艦中心,偌大的空間、雪白的地板,一片靜悄悄。迎面而來的業務主任陳進順給了一個大大、熱情的笑容,瞬間融化了空氣中有點冰冷的氣氛。
打從1994年開始賣賓士車以來,陳進順迄今賣出600多部賓士,至少創造18億元業績。16年裡,扣除新人第一年,幾乎年年榮登賓士銷售龍虎榜(現為賓士菁英),包括郭台銘、詹仁雄等名人都是他的客戶。

放棄少東不做  偷偷跑去賣車

做業務和當店東,你會選哪一個工作?1986年,陳進順放著眼鏡店少東不做,「每天朝十晚十都在顧店,我才25歲,人生這樣下去還得了?」於是偷偷背著家裡,進入喜悅汽車(SEAT)賣車。

.當時業務員的社會地位低下,入行第一個月,公司規定先從掃街做起,陳進順常得面對大樓門口貼著「內有惡狗,業務員請勿進入」的難堪。但也因此練就業務基本功及膽量,想方法進入大樓裡交換名片。到職第二個月,他就順利賣掉5台車,賺進10幾萬獎金,這才光明正大地開始業務生涯。

陳進順認為,做業務的前3個月是關鍵期,就跟開餐廳一樣,賺不賺錢、適不適合,3個月就知道。「業務無博士」,沒有大學問,態度最重要。陳進順分析,能成為Top sales不外三種人:愛面子:包括獅子、天蠍、處女、雙子、摩羯座,都是愛面子的星座;缺點小錢:缺太多錢的人成天跑三點半,很難做好業務;想當老闆的人。陳進順就屬於第一種人,「天蠍座很愛面子,輸人不輸陣。」

對人的瞭解  決定98%成交機率
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雖然賣的是車子,但成交的關鍵在於「人」。就像全球首位一年賣出10億美元保單的業務員喬康多夫所說:「銷售有98%是對人的瞭解,2%是對產品的瞭解。」

高中念汽車科,陳進順的汽車專業知識不在話下,「說穿了,車子不外乎就是4個輪子、1個引擎、四行程,」從喜悅汽車、BMW再到賓士,陳進順說,業務員除了凸顯車種與品牌的優點外,對顧客的掌握瞭解才是成交關鍵。

凡走進展示間的顧客,幾乎都已有購車的需求,因此,業務員必須在短時間之內判斷客戶喜歡、在意什麼,跟他聊什麼可以引發共鳴,從交談中洞悉他心裡真正的想法。

陳進順說,一進門對賓士讚不絕口的人,通常不是準客戶,「什麼都說Yes,最後一定是說No,」反而是不斷嫌棄賓士沒有GPS和車用電視的人,其實是為接下來的殺價預先鋪梗,「嫌貨才是買貨人」。

加倍熱情服務  奧客變死忠客

和房仲業最大的不同是,汽車的價格公開透明,使得業務員面臨更激烈的競爭。「賓士車業務最大的敵人,既不是BMW,也不是LEXUS,而是自家其他據點的業務人員。」顧客買賓士會「貨比三家」,有些業務員為了衝業績(成交台數),寧可不賺任何佣金、以底價賣出,自然拉高成交機率。

「很多業務員是被自己的心態打敗,」如果判斷這個客人只是來比價的,就不願花太多心思去服務。陳進順也常遇到這類「奧客」,一進門趾高氣昂,直接嗆:「你的底價是多少,要送什麼東西,直接講比較快啦。」

陳進順會設法軟化對方的心防,問他知不知道某項特殊功能,細心講解別家業務可能忽略未提的細節,然後請客戶坐下來喝杯咖啡,再好好地聊一聊,最後常可以順利簽約。

別中眼中的「奧客」,卻是陳進順定義的死忠好顧客。只要你的服務能滿足他,就不容易變心,因為其他業務員很難令他滿意。面對這種「內行客」,一定要用加倍的專業和熱情去服務。

這種人雖然通常不受業務員歡迎,卻往往是朋友買東西的意見領袖,因為既會殺價又會拗東西,最高紀錄曾有個客戶在3個月內,幫陳進順轉介了6台車。

重要顧客資料本  隨時攜帶不離身

不管何時看到陳進順,一定見他帶著2本大本的記事本,一本是顧客資料,一本是行程記錄。

記性不好是陳進順最大的罩門,因此他習慣把顧客的細節資料,以及所有來電、指示立刻寫下來,才不會有遺漏。

陳進順雖曾自掏腰包,花了3萬元去上快速記憶課,但發現對業務員記住人名幫助不大。他想出一些小訣竅,避免叫不出人名的尷尬:只要顧客上門,他會先親切地叫「董仔」,稱隨行的夫人「頭家娘」,然後趁著空檔偷翻閱記事本。

千萬不能傻不隆咚的問「請問您貴姓?」「男人都很愛面子,如果你在他朋友面前問他貴姓,這下慘了,絕對做不成生意。」當客人帶著朋友一起來,這時候一定要更熱情地接待,讓他感覺是尊榮的VIP、很有面子。

陳進順隨身攜帶的顧客本,記錄了400個重要客人的資料,可說是他做生意的「葵花寶典」,詳細記載每個客戶送了什麼東西、買哪家的保險、什麼方式買車、貸款或現金比例等。

當客人轉介紹客人時,陳進順會特別注意先前送給老客人什麼東西,若是新客人有賓士杯子,老客人卻沒有,就糟糕了。

善用男人愛面子的心理

陳進順大部份客戶是中小企業主,其中有80%為台商。服務這些老闆級的客戶,「表現太遜就會被打叉叉!」陳進順說。

陳進順比喻,「做業務很像是談戀愛,要懂得拿捏分寸,和客戶的關係要有點黏又不太黏,否則客戶會反感,加分變減分。」

由於客戶都是老闆級的,平常若沒有特別事情的話,約訪很容易被秘書擋下,陳進順會善用台灣賓士(總代理)的行銷資源,當賓士車舉辦高爾夫球、音樂會活動時,雖然總代理會寄發邀請函,但他一定會個別打電話邀請客人出席。另外,生日也是一個好話題,如問客戶「董仔,60歲大壽要不要逗鬧熱?」

陳進順說,若和顧客老是談車,問顧客車開得怎麼樣、或是要不要進保養廠,也未免太無趣了,好的業務必須「上知天文、下知地理」,財經政治、社交品味都必須涉獵。

由於客戶大多比陳進順年長,因此請教客戶「事業為何那麼成功?」是一個可以拉近距離的好話題,客人也會很有成就感。

陳進順說:「男人沒有面子就會活不下去。」善用這種心理,就能幫助成交。有一個客人遲遲不換新車,陳進順在他面前提到別的老闆每3年換一台S-class(賓士主力的頂級車系列),在摸熟顧客脾氣、確認顧客的口袋夠深的前提下,「有時虧、有時誇,適度地刺激一下。」趁著氣氛良好時,再打鐵趁熱,分析若不換車要花多少保養費、每半年還得驗車一次,終於讓這位老客人在11年後換一台500萬元的新車。

80%時間用在深耕售後服務

每賣出一台車,對陳進順來說就是一個責任的開始,「信任二字,從交車那一刻起開始培養,」陳進順的客戶都知道,若有20分鐘以上找不到他,一定是他出國、正在坐飛機途中。「客戶很可能一年才向你求助這麼一次,絕不能讓他找不到你。」

每一次售後服務都是絕佳的行銷機會,觀察陳進順的行程表會發現,他有80%時間在做售後服務,只有20%時間是在做銷售。客戶要求幫忙維修保養,陳進順非但不嫌麻煩,還視為難得的好機會,「這表示他沒有透過你,會不安心。」
顧客的期望值愈高,要求當然也愈多。「多數客人以為賓士車是不會壞的,」陳進順曾有客戶只要車子一有狀況、或維修遇到問題,就立刻打來破口大罵,「客人有10萬個為什麼,只要一有問題就打來問為什麼。」

陳進順會先用同理心附和對方,「對,為什麼會修不好,我立刻幫您問到底是誰維修的?」如果客戶還是怒不可遏,就趕緊轉移話題,聊客戶喜歡的事物,如「您明天會去打球嗎?」降低其怒氣。

入行以來,陳進順賣出的車子高達千台,其間有7年還曾自行創業代理進口汽車,賣車堪稱是他一生的職志,正是這股對車子的熱情,才使他得以成為頂尖的業務員!

陳進順出生-民國50年學歷-大安高工汽車科

經歷-喜悅汽車業務、BMW業務、開貿易公司代理汽車、賓士業務

-更多精采文章請見11月號(415期)Career職場情報誌-

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大家好,830127是我正式跟老師學習的日期,呵呵! 感恩、知足、惜福!祝福大家平安幸福快樂喔!

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