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Career(第415期)：台明賓士－陳進順－摸透老闆級顧客心 (2010/11/10)

連郭台銘也買單 賣出賓士汽車超過600台　

銷售，有98％要靠對人的瞭解。台明賓士陳進順的客戶，多為中小企業主，他深刻洞悉這群老闆級客戶的心，仔細記錄顧客各方面的細節資料，並且殷勤提供售後服務，長期維繫顧客關係，使他成為頂尖的汽車業務員。
 撰文◎羅梅英

來到台明賓士三重旗艦中心，偌大的空間、雪白的地板，一片靜悄悄。迎面而來的業務主任陳進順給了一個大大、熱情的笑容，瞬間融化了空氣中有點冰冷的氣氛。
打從1994年開始賣賓士車以來，陳進順迄今賣出600多部賓士，至少創造18億元業績。16年裡，扣除新人第一年，幾乎年年榮登賓士銷售龍虎榜（現為賓士菁英），包括郭台銘、詹仁雄等名人都是他的客戶。

放棄少東不做  偷偷跑去賣車

做業務和當店東，你會選哪一個工作？1986年，陳進順放著眼鏡店少東不做，「每天朝十晚十都在顧店，我才25歲，人生這樣下去還得了？」於是偷偷背著家裡，進入喜悅汽車（SEAT）賣車。

.當時業務員的社會地位低下，入行第一個月，公司規定先從掃街做起，陳進順常得面對大樓門口貼著「內有惡狗，業務員請勿進入」的難堪。但也因此練就業務基本功及膽量，想方法進入大樓裡交換名片。到職第二個月，他就順利賣掉5台車，賺進10幾萬獎金，這才光明正大地開始業務生涯。

陳進順認為，做業務的前3個月是關鍵期，就跟開餐廳一樣，賺不賺錢、適不適合，3個月就知道。「業務無博士」，沒有大學問，態度最重要。陳進順分析，能成為Top sales不外三種人：愛面子：包括獅子、天蠍、處女、雙子、摩羯座，都是愛面子的星座；缺點小錢：缺太多錢的人成天跑三點半，很難做好業務；想當老闆的人。陳進順就屬於第一種人，「天蠍座很愛面子，輸人不輸陣。」

對人的瞭解  決定98%成交機率
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雖然賣的是車子，但成交的關鍵在於「人」。就像全球首位一年賣出10億美元保單的業務員喬康多夫所說：「銷售有98％是對人的瞭解，2％是對產品的瞭解。」

高中念汽車科，陳進順的汽車專業知識不在話下，「說穿了，車子不外乎就是4個輪子、1個引擎、四行程，」從喜悅汽車、BMW再到賓士，陳進順說，業務員除了凸顯車種與品牌的優點外，對顧客的掌握瞭解才是成交關鍵。

凡走進展示間的顧客，幾乎都已有購車的需求，因此，業務員必須在短時間之內判斷客戶喜歡、在意什麼，跟他聊什麼可以引發共鳴，從交談中洞悉他心裡真正的想法。

陳進順說，一進門對賓士讚不絕口的人，通常不是準客戶，「什麼都說Yes，最後一定是說No，」反而是不斷嫌棄賓士沒有GPS和車用電視的人，其實是為接下來的殺價預先鋪梗，「嫌貨才是買貨人」。

加倍熱情服務  奧客變死忠客

和房仲業最大的不同是，汽車的價格公開透明，使得業務員面臨更激烈的競爭。「賓士車業務最大的敵人，既不是BMW，也不是LEXUS，而是自家其他據點的業務人員。」顧客買賓士會「貨比三家」，有些業務員為了衝業績（成交台數），寧可不賺任何佣金、以底價賣出，自然拉高成交機率。

「很多業務員是被自己的心態打敗，」如果判斷這個客人只是來比價的，就不願花太多心思去服務。陳進順也常遇到這類「奧客」，一進門趾高氣昂，直接嗆：「你的底價是多少，要送什麼東西，直接講比較快啦。」

陳進順會設法軟化對方的心防，問他知不知道某項特殊功能，細心講解別家業務可能忽略未提的細節，然後請客戶坐下來喝杯咖啡，再好好地聊一聊，最後常可以順利簽約。

別中眼中的「奧客」，卻是陳進順定義的死忠好顧客。只要你的服務能滿足他，就不容易變心，因為其他業務員很難令他滿意。面對這種「內行客」，一定要用加倍的專業和熱情去服務。

這種人雖然通常不受業務員歡迎，卻往往是朋友買東西的意見領袖，因為既會殺價又會拗東西，最高紀錄曾有個客戶在3個月內，幫陳進順轉介了6台車。

重要顧客資料本  隨時攜帶不離身

不管何時看到陳進順，一定見他帶著2本大本的記事本，一本是顧客資料，一本是行程記錄。

記性不好是陳進順最大的罩門，因此他習慣把顧客的細節資料，以及所有來電、指示立刻寫下來，才不會有遺漏。

陳進順雖曾自掏腰包，花了3萬元去上快速記憶課，但發現對業務員記住人名幫助不大。他想出一些小訣竅，避免叫不出人名的尷尬：只要顧客上門，他會先親切地叫「董仔」，稱隨行的夫人「頭家娘」，然後趁著空檔偷翻閱記事本。

千萬不能傻不隆咚的問「請問您貴姓？」「男人都很愛面子，如果你在他朋友面前問他貴姓，這下慘了，絕對做不成生意。」當客人帶著朋友一起來，這時候一定要更熱情地接待，讓他感覺是尊榮的VIP、很有面子。

陳進順隨身攜帶的顧客本，記錄了400個重要客人的資料，可說是他做生意的「葵花寶典」，詳細記載每個客戶送了什麼東西、買哪家的保險、什麼方式買車、貸款或現金比例等。

當客人轉介紹客人時，陳進順會特別注意先前送給老客人什麼東西，若是新客人有賓士杯子，老客人卻沒有，就糟糕了。

善用男人愛面子的心理

陳進順大部份客戶是中小企業主，其中有80％為台商。服務這些老闆級的客戶，「表現太遜就會被打叉叉！」陳進順說。

陳進順比喻，「做業務很像是談戀愛，要懂得拿捏分寸，和客戶的關係要有點黏又不太黏，否則客戶會反感，加分變減分。」

由於客戶都是老闆級的，平常若沒有特別事情的話，約訪很容易被秘書擋下，陳進順會善用台灣賓士（總代理）的行銷資源，當賓士車舉辦高爾夫球、音樂會活動時，雖然總代理會寄發邀請函，但他一定會個別打電話邀請客人出席。另外，生日也是一個好話題，如問客戶「董仔，60歲大壽要不要逗鬧熱？」

陳進順說，若和顧客老是談車，問顧客車開得怎麼樣、或是要不要進保養廠，也未免太無趣了，好的業務必須「上知天文、下知地理」，財經政治、社交品味都必須涉獵。

由於客戶大多比陳進順年長，因此請教客戶「事業為何那麼成功？」是一個可以拉近距離的好話題，客人也會很有成就感。

陳進順說：「男人沒有面子就會活不下去。」善用這種心理，就能幫助成交。有一個客人遲遲不換新車，陳進順在他面前提到別的老闆每3年換一台S-class（賓士主力的頂級車系列），在摸熟顧客脾氣、確認顧客的口袋夠深的前提下，「有時虧、有時誇，適度地刺激一下。」趁著氣氛良好時，再打鐵趁熱，分析若不換車要花多少保養費、每半年還得驗車一次，終於讓這位老客人在11年後換一台500萬元的新車。

80%時間用在深耕售後服務

每賣出一台車，對陳進順來說就是一個責任的開始，「信任二字，從交車那一刻起開始培養，」陳進順的客戶都知道，若有20分鐘以上找不到他，一定是他出國、正在坐飛機途中。「客戶很可能一年才向你求助這麼一次，絕不能讓他找不到你。」

每一次售後服務都是絕佳的行銷機會，觀察陳進順的行程表會發現，他有80％時間在做售後服務，只有20％時間是在做銷售。客戶要求幫忙維修保養，陳進順非但不嫌麻煩，還視為難得的好機會，「這表示他沒有透過你，會不安心。」
顧客的期望值愈高，要求當然也愈多。「多數客人以為賓士車是不會壞的，」陳進順曾有客戶只要車子一有狀況、或維修遇到問題，就立刻打來破口大罵，「客人有10萬個為什麼，只要一有問題就打來問為什麼。」

陳進順會先用同理心附和對方，「對，為什麼會修不好，我立刻幫您問到底是誰維修的？」如果客戶還是怒不可遏，就趕緊轉移話題，聊客戶喜歡的事物，如「您明天會去打球嗎？」降低其怒氣。

入行以來，陳進順賣出的車子高達千台，其間有7年還曾自行創業代理進口汽車，賣車堪稱是他一生的職志，正是這股對車子的熱情，才使他得以成為頂尖的業務員！

陳進順出生－民國50年學歷－大安高工汽車科

經歷－喜悅汽車業務、BMW業務、開貿易公司代理汽車、賓士業務

－更多精采文章請見11月號(415期)Career職場情報誌－